L'ingénierie à visage humain

CDS (Centre de services)

Définition et cadrage

Un centre de services est chargé de fournir (delivery) des services informatiques à un ou plusieurs clients.
Le centre de service peut être situé dans les locaux du client ou du prestataire (travail à distance).
Le pilotage du centre de service est assuré par le prestataire.
Ces services à valeur ajoutée sont réalisés de bout en bout, industrialisés et mesurables.

La mise en place d’un centre de services permet globalement :

  • D’améliorer le fonctionnement entre le client et le prestataire.
  • De gagner en efficacité, en partageant des bonnes pratiques sur les projets.
  • De réaliser des économies d’échelle en mutualisant les moyens.
  • D’acquérir / maintenir un haut niveau de compétence et mettre en œuvre les meilleures technologies.
  • D’assurer la continuité de service.

Définition des services

Maintien en conditions opérationnelles (MCO) :
Gestion des incidents – suivi de production
Assistance utilisateur
Maintenance corrective/évolutive

Réalisation de projets

Intégration

Test (TNR, TRA)

Documents de cadrage de la prestation

Contrat de service :
Il définit les engagements du client et du CDS CELAD.

Convention de services :
Elle définit les services et les indicateurs associés.

Plan assurance qualité (PAQ) :
Il décrit l’organisation et les process du CDS CELAD.
Il normalise les échanges entre le client et le CDS CELAD.

Formalisation des demandes

Demande de mission formalisée par le client via la demande de service

Objectif : formaliser et suivre une demande du client

  • Formalisation de la demande de service par le client.
  • Formalisation de la proposition du CDS CELAD.
  • Validation du client de la proposition du CDS.

Contractualisation des demandes

Engagement forfaitaire :

  • Etablissement d’un devis
  • Utilisation de la méthode d’estimation par unité d’œuvre (UO) ou par avis ‘d’expert’.
  • Validation du devis par le client.
  • Rédaction d’un contrat au forfait.

Assistance technique :

  • Proposition.
  • Validation de la proposition par le client.
  • Rédaction d’un bon de commande.

Macro Pilotage

Comité de pilotage (Client/CDS)

Fréquence mensuelle
Objectifs : suivi global de l’activité du CDS, arbitrages et décisions.

Comité opérationnel (Client/CDS)

Fréquence hebdomadaire
Objectifs : suivi opérationnel et détaillé de l’activité, coordination des travaux, validation des engagements.

Comité qualité (Client/CDS)

Fréquence trimestrielle
Objectifs : suivi et contrôle qualité de la prestation.

Micro Pilotage

Comité de suivi de mission (Client/CDS)

Fréquence hebdomadaire
Objectifs : suivi de la mission en termes de charges, délais, suivi des actions, gestion des risques.

Comité interne de suivi (CDS)

Fréquence hebdomadaire
Objectifs : suivi interne de la mission en termes de charges, délais, suivi des actions, gestion des risques.

Plan qualité mission (Client/CDS)

Sur les applications en MCO ou sur les projets > 100 jours.
En complément du PAQ sur les spécificités des missions.

Cycle de vie en 5 phases

Responsabilité client

Phase de
cadrage

Identification du pilote du CDS.
Définition des services.
Définition du périmètre d’intervention (fonctionnel, technique,…).

Phase d’initialisation

Validation du PAQ.
Validation des indicateurs et niveaux de services attendus.
participation à la phase de transfert de compétences et de montée en charge.

Phase opérationnelle

Participation aux différents comités.
Rédaction et validation des demandes de services.
Validation des bons de commande et contrat au forfait.
Rédaction des expressions de besoins, spécifications…
Réception des livraisons.

Nos Références

Natixis
NATIXIS
Domaine Bancaire
  • 100 collaborateurs
  • 63 applications
  • Gros système, PACBASE, DB2, DL1.
  • Maintenance évolutive.
Logo Intel
INTEL
Domaine Objets Connectés/Wearables
  • Conception, développement/intégration, validation et maintenance d’objets connectés type montres/lunettes/ bracelets connectées
  • Linux kernel, C, Androidwear, Python, mobilité (iOS/Android)
  • Expertise sur les domaines : baseport, connectivité (Wifi, Bluetooth, BLE, GPS, NFC,…), Audio, Bootloader/Flashing, FOTA, Power & Energy Management, Dev Apps iOS/Android
  • 140 personnes